从构想到现实，许多由人工智能驱动的应用，正为人们美好生活赋予新的能量。厦门卫星定位将人工智能技术与12328客服系统进行深度的融合应用，正式上线12328人工智能客服，目前已在厦门落地应用并取得良好成效。

24小时智能语音服务，有问必答

引入AI语音识别和神经网络技术，通过人机交互对话对公众诉求进行解答，12328人工智能客服可24小时高效率地为提供政策解读、失物查找、证件办理等咨询服务，更加及时有效地解决公众问题。此外，涉及网址、电话号码等复杂信息的内容将通过系统短信的方式自动发送至来电人的手机，避免记录不便或记忆偏差。上线一个月以来，12328智能语音共计接听来电2941通，平均每通来电为群众节省9.06秒耗时，群众满意度达98.53%。

客服内部工作智能接转，效率提升

通过机器深度学习技术，人工智能客服实现了12328系统话务工单等有关业务的自动流转和重复诉求的智能合并，准确率可达90%以上。新工单提交后，系统可根据工单内容，对业务内容进行自动分析识别，并判断对应的办理单位，减少工作人员部分工单审核量。同时，系统自动将工单信息与历史工单进行匹配，特别是对公共安全平台、12345平台流转交办的的工单与本平台受理的工单进行相似判断，识别同一诉求人的相同诉求并自动关联工单，降低人工转派耗时，有效缩减群众等待时间，提升服务质量。

此外，依据历史的客服排班数据及排班规则，结合历史话务、不同时间的话务需求、员工通话效率、坐席工作时长等信息，人工智能客服自动生成工作排班表，提高排班效率及人员利用率，实现降本增效。

基于大数据的微信客服，高效回应

除了上述工作的协同提升，我司充分利用12328电话知识库数据资源，在厦门市交通运行信息指挥中心“厦门交通”微信公众号的“12328”模块上线了“人工智能客服”功能。用户只需关注“厦门交通”微信公众号，即可在线上咨询例如“出租车计价规则”、“合规网约车平台”、“道路运输证件办理”等交通运输服务问题，方便快捷。（交通信息平台事业部）