“您好！欢迎您致电厦门公交集团968828客服热线，我们将竭诚为您服务……”市民打来咨询建议的电话，客服人员立即记录--整理--流转--解决--回访--归档，这一系列高效顺畅的操作流程背后，蕴含着怎样的转变呢？

2007年，厦门公交集团客服热线968828成立，主要为乘客提供公交出行方面的问询、导乘、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等七大服务。经过十多年时光的沉淀，这支服务热线已成为公共交通管理的信息枢纽、公共交通企业为市民服务与交流的平台，也是公交运营管理服务的前哨。

随着厦门旅游城市的影响力不断攀升，来厦的游客量逐年增长，968828服务热线的话务量也在不断增加，而市民出行对信息及时处置反馈的要求越来越高。传统客服热线依赖人工手动填写工单、派发处置、整理统计、编制报告，不但客服人员工作量大、工作效率低，而且存在工单处理协同性差、跟进不及时、数据无法查看等问题，还容易发生工单信息错误，已难以满足公众对于高质量公交信息服务的需求。

针对968828服务热线面临的难题，我司研发人员深入调研，主动与公交集团相关管理部门沟通，细致梳理工单处理流程，优化各处理环节及时间节点，借助现代信息技术，构建更加“简便、快捷、高效”的智能工单系统，真正做到“有单不遗漏、处理可追踪”。

在原有系统工单的基础上，新建智能工单系统增设代办提醒、超时提醒、工单督办、工单催办等功能，当客服人员接到市民来电，输入工单信息后，即可点击选择处理单位，市民的诉求将及时得到解决；若处置反馈不及时，系统将第一时间提醒代办人员，确保按时答复市民诉求。

系统还与12345、12328、12315等外部平台及掌上行APP的工单对接，实现数据互联互通，统一流转办理，避免了客服人员从各热线业务平台和APP后台手动将工单内容复制粘贴到客服管理系统。此外，系统还能对工单信息的各项数据进行深度挖掘，自动统计分析，生成导出多种报表，帮助管理人员发现行业突出问题，解决市民需求，提升公共服务质量。

此次968828服务热线工单系统的全面升级，提高了工单流转办理效率，提升了公交集团服务效能，满足了公众出行的需求，为厦门打造全国文明城市标杆，加快建设高素质高颜值现代化国际化城市贡献力量。（交通信息平台事业部）